Freshdesk julkaisi hiljattain useita asiakaspalvelun tiimityöskentelyä helpottavia sekä tehostavia ominaisuuksia, jotka nyt esittelemme.

Moni meistä asiakaspalvelun parissa työskentelevistä on varmasti kohdannut tilanteita, joissa viestintä tiimeissä nojaa yhä perinteiseen ja kankeaan sähköpostiin. Vaikka käytämme sähköpostia tehokkaasti asiakasrajapinnassa, sisäiseen ja henkilökohtaiseen viestintään aiheuttaa se silti useimmiten lähinnä kommunikaation sillisalaattia, josta tehokkuus sekä asiakaslähtöisyys ovat kaukana.

Freshdesk on kehittänyt tätä silmällä pitäen tiimityöskentelyn tehokkuutta parantavia ominaisuuksia asiakaspalvelun vinkkelistä. Tavoitteena on vähentää sähköpostirumbaa sekä ylimääräisten käytettävien sovelluksien määrää - asiakkaan tyytyväisyyttä unohtamatta. Mukana on myös uusi ominaisuus itse tiketöintiratkaisun sekä käyttäjien väliseen kommunikaatioon, ”Ilmoitukset”.

 

Parent-child ticketing

Usein asiakaspalveluun saapuu yhteydenottoja asiakkailta, jotka vaativat toimenpiteitä eri osastoilta tai kumppaneilta. Yhden tiketin lähettäminen useaan osoitteeseen ei välttämättä ole tällöin fiksua ja saattaakin sekoittaa raportoinnin lisäksi myös viestintää.

Kuvitteellisessa tapauksessa asiakaspalveluun saapuu yhteydenotto matkapuhelimen hankinnasta asiakkaan uudelle työntekijällä. Prosessin mukaan asiakaspalvelu tilaa uuden puhelimen lisäksi liittymän, oheislaitteet sekä tarvittavat tunnukset. Tunnukset tulevat sisäisesti mutta laitteistot ja liittymät ulkopuolisilta yhteistyökumppaneilta.

Tämän kaiken viestiminen tehokkaasti saattaisi olla haastavaa yhdellä tiketillä, joten Freshdesk on kehittänyt avuksi Parent-child tiketöinnin. Ominaisuuden avulla jokaisesta aiheeseen liittyvästä erillisestä työpyynnöstä luodaan oma tikettinsä, jotka liitetään alkuperäiseen päätikettiin. Päätiketin avulla kommunikoidaan asiakkaalle (esimerkiksi lisäkysymykset, yms.) ja ”alatiketeillä” sisäisesti sekä yhteistyökumppaneille. Alatiketit suljetaan kun työt valmistuvat ja päätiketti alatikettien valmistututtua.

 

Tutustu Parent-child ticketing ominaisuuteen tarkemmin tästä linkistä.

 

Linked tickets

Linkitettyjen tikettien avulla yhdistätte useita samaan aiheeseen liittyviä tikettejä samaan nippuun ja kommunikoitte tehokkaammin.

Kuvitellaan tilanne jossa asiakaspalveluunne saapuu useita yhteydenottoja samaan aiheeseen liittyen, esimerkiksi laskutuksessa tapahtuneen virheen vuoksi. Linked tickets-ominaisuuden avulla yhdistätte kaikki nämä tiketit yhteen ja ilmoitatte laskutusosastolle aiheesta käyttäen seurantatikettiä. Kun laskutusosasto kommentoi tilannetta, voitte levittää tiedon seurantatiketiltä jokaiselle liitetylle tiketille broadcasting-sanomalla. Tällöin tiketeistä vastaavat asiakaspalvelijat saavat tiedon samanaikaisesti ja voivat jatkaa tilanteen hoitamista normaalisti asiakkaan kanssa.

Tutustu Linked tickets ominaisuuteen tarkemmin tästä linkistä.

 

Team Hudle, asiakaspalvelun tiimiviestintä

Keep it simple ja pidä asiakaspalvelun tiimiviestintä yhdessä paikassa. Käyttäjät voivat Team Huddlen avulla keskustella ja pyytää apua muilta tiimiläisiltä suoraan siellä missä kuuluukin, tiketillä - mainitsemalla vain tiimin henkilö @merkillä.

Tutustu Team Huddleen tarkemmin tästä linkistä.

 

Notifications, ilmoitukset

Pysykää kärryillä muutoksista yhteydenotoissa ilmoitusten avulla ja unohtakaa käyttäjille erikseen lähetettävät sähköposti-ilmoitukset. Freshdesk ilmoittaa uusista tapahtumista kätevästi suoraan järjestelmän Notifications-alueella tai selaimessa erillisinä työpöytäilmoituksina. Asiakaspalvelijat saavat näin tietoa helposti esimerkiksi tiketeille saapuvista vastauksista, uusista yhteydenotoista sekä sisäisistä kommentointipyynnöistä.

 
 
 

Tutustu ilmoituksen ominaisuuksiin tarkemmin tästä linkistä.


Kiinnostuitteko? Jättäkää soittopyyntö.